De voor- en nadelen van het uitbesteden van klantenservice

Klantenservice is een van de meest kritische aspecten van elk modern bedrijf en het is belangrijk om er met de juiste professionaliteit en een toegewijde aanpak mee om te gaan. Het kan echter ook op de lange termijn vrij duur zijn, zelfs voor een klein bedrijf, waardoor het net zo belangrijk is om de fijnere nuances van de afhandeling te begrijpen en de beslissing te nemen om dit soort werk al dan niet uit te besteden.

Ga naar byteleaders.nl/klantenservice-uitbesteden/live-chat-uitbesteden/ voor meer informatie over klantenservice / live chat uitbesteden.

De waarheid is dat het uitbesteden van klantenservice zowel voor- als nadelen heeft, en het is belangrijk om beide kanten van de vergelijking te begrijpen alvorens een beslissing te nemen, waarbij alle variabelen goed in aanmerking worden genomen.

Hoe het kan helpen

Het meest voor de hand liggende voordeel van het uitbesteden van klantenservice is dat u hiermee uw operationele kosten kunt verlagen. Het niet hoeven onderhouden van een lokaal supportcentrum kan een enorm verschil maken in hoeveel dit u op de lange termijn kost, en als u het goed afhandelt, hoeft u uw klanttevredenheid niet eens te verlagen.

Het is ook een schaalbare oplossing. Normaal gesproken moet u bij uw eigen klantenservice rekening houden met perioden van snelle groei, zodat u ook uw supportactiviteiten adequaat kunt opschalen. Dit is niet het geval bij outsourcing, want bedrijven die dit soort werk op zich nemen, weten hoe ze hun diensten op de juiste manier kunnen opschalen.

Maar het belangrijkste is dat u dit door iemand anders laat afhandelen, zodat u meer middelen en moeite kunt investeren in de hoofdactiviteiten van uw organisatie, in plaats van in personeelstraining, technische ondersteuning, softwaretraining en nog veel meer. Het komt niet zelden voor dat bedrijven onder hun eigen gewicht ineenstorten omdat ze niet in staat zijn om alle sectoren van hun activiteiten van de nodige middelen te voorzien, en klantenondersteuning is daar zelden een oorzaak van.

Problemen waar u op moet letten

Aan de andere kant zijn er ook enkele problemen die kunnen ontstaan wanneer dit door een externe contractant wordt afgehandeld. Het eerste probleem dat meestal opduikt is het gebrek aan kwaliteitscontrole dat je hebt over de manier waarop de opdracht wordt afgehandeld. Je zult geen mogelijkheid hebben om het werk van de aannemer direct te beïnvloeden, behalve voor het volledig afsnijden van hen, maar wanneer ze iets verkeerds krijgen, zal het een negatieve invloed hebben op jou, niet op hen.

Op een gegeven moment kan de uitbestede klantenondersteuning ook behoorlijk duur worden om te onderhouden. Bedrijven die deze service leveren rekenen meestal veel wanneer ze hun activiteiten aanzienlijk moeten opschalen, en dit kan uw financiën op het slechtst mogelijke moment zeer zwaar treffen. U moet uitzoeken wat voor u belangrijker is in perioden van snelle groei – minder geld betalen of weten dat uw klantenservice in staat zal zijn om adequaat op te schalen.

Overweeg beide opties

Als je eenmaal weet wat de belangrijkste voor- en nadelen van beide benaderingen zijn, moet je gewoon uitzoeken waar je aan toe bent, rekening houdend met de behoeften van je eigen organisatie. Elk bedrijf is in dit opzicht anders en het is moeilijk te zeggen of u profiteert van het uitbesteden van klantenservice of het ontwikkelen van een interne oplossing.

In beide gevallen is het belangrijk dat u zich vastlegt op een beslissing als u die eenmaal hebt genomen. Het veranderen van uw aanpak halverwege kan aanzienlijke kosten voor u met zich meebrengen, en het kan ook uw bedrijfsvoering behoorlijk bemoeilijken. Het hele punt van het uitbesteden van zoiets is dat het verondersteld wordt de zaken voor u eenvoudiger te maken, dus zet u niet in voor een situatie die dit voordeel ondermijnt. Als het nodig is, raadpleeg dan externe deskundigen die hopelijk wat licht op uw situatie werpen en u op de juiste manier begeleiden, maar zorg ervoor dat u vanaf het begin een weloverwogen beslissing neemt.

Lees ook: De impact van online beoordelingen op bedrijven